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Brauchen KMU heute noch einen Telefondienst?

Datum: 21. Dez 2012   /   Publiziert von Stephan   /   Abgelegt unter Business

Kunden erwarten, dass eingehende Anrufe professionell, schnell und freundlich entgegengenommen werden. Das ist für mittlere und grosse Unternehmen kein Problem, da diese sowieso über einen dedizierten Empfang verfügen, der alle eingehenden Anrufe entgegen nimmt. Doch was tun KMU, die nicht über die personellen Ressourcen für einen professionellen Empfang verfügen? Ist ein Telefondienst hier eine praktikable Lösung?

Zunächst einmal zu den Begrifflichkeiten: Unter einem Telefondienst versteht man eine externe Firma, die im Rahmen eines Dienstleistungsvertrags eingehende Telefonate im Auftrag und im Namen des Auftraggebers beantwortet. Der Anrufer soll dabei nicht merken, dass er nicht mit einem Mitarbeitenden des Auftraggebers spricht, sondern mit einem professionellen Telefonauftragsdienst. Stattdessen erhält er eine mit dem Auftraggeber besprochene Mitteilung, warum der Ansprechpartner derzeit nicht erreichbar ist. Dieser wird anschliessend vom Telefonauftragsdienst meist per Email oder SMS über den eingegangen Anruf informiert und kann dann zu einer ihm oder ihr passenden Uhrzeit zurückrufen. Je nach Wunsch können Telefongespräche auch auf eine Mobilnummer durchgestellt werden, womit der Telefondienst die Funktion einer Vorzimmerdame einnimmt.

Anders als früher können Telefone heute temporär oder auch dauerhaft auf eine andere Nummer, zum Beispiel ein Handy, umgeleitet werden. So ist es vielen kleineren Unternehmen möglich, deren Büro nicht ständig besetzt ist, die meisten Telefonanrufe entgegenzunehmen. Nichtsdestotrotz, aufgrund von technischen Unzulänglichkeiten (Funklöcher, Netzstörungen etc.) und Unpässlichkeiten (Termine, zweites eingehendes Gespräch, etc.) können nie alle Gespräche direkt beantwortet werden. Die Gesprächsqualität einer Handyverbindung kommt zudem qualitätsmässig noch immer nicht an die eines Festnetzgesprächs heran. Je nach Umgebungsgeräuschen ist es für den Anrufenden zudem sofort ersichtlich, dass er auf eine Mobilnummer umgeleitet wurde.

Je nach Geschäftsmodell und je nachdem wie die Kundenbeziehungen gelagert sind, ist eine solche Festnetz-Mobilumleitung problemlos. Um jedoch einen sehr seriösen und professionellen Eindruck zu machen, ist die Umleitung auf ein Handy nur bedingt empfehlenswert. Nicht wenige Unternehmer schätzen den Telefondienst aber auch noch aus einem anderen Grund: Sie können sich so ganz auf Ihre Arbeit konzentrieren ohne durch das Telefon gestört zu werden und rufen zurück, wenn es ihnen am besten passt.